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Artikel aus Mobile Times 30

Die Clubs der Handyaner

Kundenbindungsprogramme schießen wie Schwammerln nach dem Regen aus dem Boden. Fast jede größere Handelsfirma bietet Kundenkarte, Treuebonus und Sonderangebote nur für Mitglieder an, um die Schar treuer Kunden enger an sich zu binden oder um Laufkundschaft zu Stammkunden zu machen. Den Mobilfunkbetreibern genügen die Ein Jahres-Bindungsfristen nicht, sie wollen ihre Kunden auch zu Vieltelephonierern erziehen.

Max.mobil war der erste Betreiber, der Gesprächsminuten sammeln ließ. Im September 1998 wurde das "Mäxchen" dem Publikum vorgestellt. Die braven Kunden wurden mit Mäxchen belohnt. Inzwischen nimmt ein Viertel aller Privatkunden an diesem Programm teil.

Ein paar Monate später konterte - im April 1999 - die Mobilkom mit Mobilpoints. Das Programm hatte schon sechs Wochen nach Beginn rund 100.000 Mitglieder. Diese Frühstarter erhielten 100 Welcom-Mobilpoints als Startguthaben geschenkt.

One hat noch kein Sammelprogramm, man arbeitet aber schon an einem eigenen Bonusprogamm, das wahrscheinlich Mobil- und Festnetzkunden gemeinsam ansprechen soll.

One kann allerdings jetzt schon mit dem exklusivsten Club von allen aufwarten. First One ist ein ganz besonderer Zirkel, der nicht mehr grösser werden kann. Nur die Kunden der "ersten Stunde" sind Mitglieder, wahre VIPs, die von One auch so behandelt werden. Ruft ein First One-Kunde im Call-Center an, so wird er erstklassig behandelt. Eine Markierung bei seinem Namen signalisiert. "Sei besonders zuvorkommend und streng dich noch mehr an. Hier ist Spezialservice verlangt." Eine Extraserviceleistung sind auch die Päckchen, die jedes Quartal die Clubmitglieder verwöhnen sollen. Ein Gutscheinheft für günstige Einkaufsmöglichkeiten nicht nur bei Handyzubehör und Ersatzhandys, sondern auch bei Reisen, Sport und anderen Freizeitvergnügungen erfreut die One-VIP mit einem gut ausgesuchten Mix, so daß immer etwas dabei ist, das einem wirklich Freude macht.

So einen exklusiven Clubcharakter können die anderen Netzbetreiber nicht bieten. Ihre Programme sind an den privaten Vertragskunden adressiert. Businesskunden werden bei max.mobil mit einem eigenen Informationsprogramm betreut. Die Sammelprogramme haben den Zweck, die Kunden einerseits zu animieren, möglichst viel zu telephonieren und sie vor allem nach Ablauf der Jahresfrist nicht zu verlieren. Seit der Gratishandyflut ist ja kein Kunde mehr bereit, den vollen Preis für ein Handy zu zahlen. Um ständige Neuanmeldungen zu vermeiden - man könnte sich ja auch bei der Konkurrenz neu anmelden -, bietet das Sammelprogramm ein neues Gratishandy als Eintauschartikel für eifrige Sammler.

Was bekommt man für seine Sammelpunkte?

Max.mobil bietet für jeweils 676 Mäxchen Artikel in den Bereichen Handy und Freizeit. Von Gesprächsguthaben über Ersatzhandys und Zubehör reicht die Palette. Im Freizeitbereich werden vor allem Sportliche bedient. Golfkurse, Radtouren, aber auch der Besuch eines Fußballspieles stehen zur Auswahl. Das Sammeln der Mäxchen ist tarifabhängig. Jedes Monat werden für den mini.max. zehn, für den freizeit.max. zehn und für den profi.max. 15 Einheiten gutgeschrieben. Außerdem gibt es für jeweils 100,- Schilling Gesprächsgebühren fünf mäxchen am Sammelkonto. Innerhalb von 24 Monaten muß man die ersten 676 Mäxchen beisammen haben, damit man von den Offerten profitieren kann.

Die Mobilkom bietet ein ähnliches Programm. Die Mobilpoints können in Gesprächsguthaben umgewandelt werden oder zum günstigen Einkauf von Handys, Bücher, Schallplatten und anderen Artikeln des täglichen Gebrauchs wie Taschenlampen, Feuerzeugen oder Kaffekannen verwendet werden. Wer beim Austrian Airlines-Qualiflyer-Programm mitmacht, wird vielleicht davon Gebrauch machen, seine Mobilpoints eins zu eins in Qualiflyer-Miles umzuwandeln. Mobilpoints gibt es - je nach Tarif von 20 bis 50 - für die monatliche Grundgebühr und je einen Punkt pro Gesprächsminute.

Ganz so einfach wie bei max.mobil. oder One kommt man bei der Mobilkom aber nicht an die nötigen Informationen: auf der Homepage der Mobilkom findet sich erst auf der Sitemap ganz am Ende ein Link und wenn man den anklickt, wird einem mitgeteilt, daß man nur mit eingeschaltetem Java-Script etwas sieht - und Java haben viele Internet-User aus gutem Grund abgeschaltet.

Handy-Versicherung

Ein besonders Service für Handyuser in Schwierigkeiten dachte sich max.mobil aus: sobald man sich im Mäxchenclub anmeldet, ist das Handy versichert. Bei Diebstahl oder nicht selbst verschuldeter Funktionsuntüchtigkeit erhält man gegen Vorlage der Originalrechnung ein Ersatzgerät. Eine Einschränkung gibt es: das Handy darf nicht älter als ein Jahr sein. Der Kunde ist also hauptsächlich davor geschützt, daß er einen Jahresvertrag bezahlen muß, sein Handy aber längst kaputt oder gar gestohlen ist. In den Genuß einer Handyversicherung kommen auch jene Businesskunden, die sich bei der max.business.class Lounge anmelden. Dieses Kundenbeziehungsprogramm wurde im November für Geschäftskunden gestartet. Im Unterschied zum Privatkundenprogramm steht hier nicht die Motivation zum Mehr-Telephonieren im Vordergrund, sondern eine serviceorientierte Kundenpflege. Außer der Handy-Versicherung kann mit der Lounge-Card bei APCOA billiger geparkt werden, stehen Servicelines für Telekomberatung, für Reisebuchungen und Kartenbestellungen zur Verfügung. Dreimal im Jahr gibt es noch zusätzliche Extras, wie Handys zum Erstanmeldungspreis und verbilligtes Zubehör von MLine. Auch für Business und Freizeit werden Extras wie Seminare Fachliteratur, kulinarische und sportliche Events angeboten. In der max.business.class Lounge sollen die Geschäftskunden also regelrecht verwöhnt werden.

Herstellerclub

Nicht ordentlich funktionierende Handys sind ein Problem, mit dem der Kunde oft alleingelassen wird. Hat man einen guten Fachhändler, wird sich der des Problems annehmen. Die Herstellerfirmen haben ja immer seltener Servicestellen in Österreich, immer öfter importieren die Netzbetreiber von irgendwo in Europa die Geräte, die dann besonders billig abgegeben werden und das war´s dann. Wer ist für Reklamationen zuständig?

Um dieses Problem erst gar nicht entstehen zu lassen, hat Nokia einen besonderen Weg eingeschlagen. Nokia ist der einzige Gerätehersteller, der einen eigenen Club unterhält, der dem Zweck dient, Serviceleistungen für die Kunden zu liefern. Hier sind nicht Prämien für Mitglieder das Wichtigste, sondern Information, Hilfe und Software-Updates.

Ein Jahr lang geniessen die registrierten Nokia-User - Anmeldeformulare liegen jedem neuen Nokia-Handy bei - speziellen Service teils direkt im Internet oder bei ausgewählten Fachhändlern als Ansprechpartner. Club Nokia-Mitglieder erhalten natürlich auch besonders günstige Angebote für Zubehör oder neue Geräte. Seltener werden artfremde Angebote offeriert: sponsert Nokia ein Sport- oder Musikevent, so können Clubmitglieder aus der Region ermäßigte Eintrittskarten erwerben.

Natürlich soll die Nokia-Gemeinde für ihre Markentreue belohnt werden, aber wichtig ist dem Unternehmen vor allem der bessere Support, der hier geboten wird. Allerdings wird dieser Service hauptsächlich übers Internet geleistet, was nur gut ausgestatteten Kunden den vollen Nutzen bringt. Aber wie sollte man sonst auf einfachen Weg zu neuen Klingeltönen oder Piktogrammen kommen, Dinge, die ein verspielter wohl Handyaner haben muß.

Dieses Internetorientierte Konzept ist sicher auf die Zukunft ausgerichtet, dürfte aber jetzt schon Früchte tragen. Rund 60.000 Mitglieder sind in Österreich registriert, die wahrscheinlich ein Feature besonders gereizt haben dürfte.: das Leih- oder Tauschgerät, wenn das Handy defekt ist. Aber vielleicht sind sie auch einfach Fans von Nokia, was sie mit ihrer Mitgliedskarte jederzeit beweisen können. Noch dazu kostet es nichts, dabeizusein und vielleicht braucht man doch dies oder jenes, was nur der Club bietet.

Christine Köttl